骑手无法进入小区，常常被锐化为骑手和保安之间的矛盾，肖科一度和身边的骑手朋友讨论，遇到麻烦“忍一忍”，免得矛盾激化，“实在不行先跑路，不丢人”。但这一刻，肖科突然意识到，送单的障碍，并不是眼前这位保安造成的。那么，究竟谁才能真正解决这个问题?
文 | 黄点点
编辑 | 西打
运营 | 泡芙
被拦住的时刻
送外卖六年，只有一回，肖科感觉到委屈。
那是2019年夏天，肖科接到一个来自高档小区的订单，正要停车进门，就被保安拦住了，不让进。保安说，自己并非为难肖科，只是小区早就有规定，只能把外卖放在门口，等住户出来取餐。争取老半天，保安还是不放人。
肖科无奈，掏出手机给顾客打电话，但对方的言辞比保安更激烈，大声指责：“别人都能送进来，怎么就你不行?”肖科好声好气地解释，自己穿着骑手衣服，被保安认出来了，咋说都不让进。
面对他的困窘，电话另一头的顾客完全不理解，不仅提出要向平台投诉，还顺理成章地提议：“那你把衣服脱了，再走进来不就行了?”
听到这个要求的瞬间，肖科愣住了，委屈只是一部分，更不适的源头在于尊严的丢失。那是个大夏天，他的衣服被汗水打湿，已经析出细小的盐颗粒。只穿了这一件工装短袖，他说，那相当于要求自己光着上身走进小区。
肖科不善言辞，常常宁愿吃亏，也不愿意和对方发生争执。电话里，他并没有和顾客吵起来，只是自己情绪崩溃，喊出：“我把钱退给你，这饭你拿走，不要再说我了。”
发生这件事时，肖科18岁，初入社会，送外卖是他来北京找的第一份工作。他一直以为，送外卖是一份“被需要的工作”，大街小巷里，穿着工装的外卖员来回穿梭，“像风中的少年一样自由”，却从来没有想到过，作为一名外卖骑手，还会遭遇这样直接的区别对待——这是他第一次体验到“被人瞧不起”的感觉，这笔订单结束后，他差点就不想干了。
后来，送外卖的时间长了，肖科反而对此“习惯”起来，很少像当时那样感到委屈，因为类似的事情在这些年里，时不时地就会发生。
比如，一些小区对电梯管理严格，不允许外卖员乘坐客梯，想要送单，要么就爬楼，要么就必须搭货梯。休息时刷手机，他也能看到相似的案例，此前，北京SKP商城因为不允许穿着外卖员衣服的骑手进入商圈，一度引发社会舆论;身边这样的事情也不少，有好几次，肖科撞见有骑手因为进不去小区，和保安产生激烈争执，他放下手里的事，冲上去劝说。
对于骑手们来说，有些社区、商圈，都可以用“极不友好”来形容，它们往往有几个特征：高端住宅、大型社区、实行人车分流。骑手们都熟知各个片区的特点，一旦遇到这样的订单，他们往往就不乐意接了。
骑手们面临的送单挑战，引发了不少讨论和关注。不少社区工作人员，日常就需要处理骑手和商家、物业之间的分歧和矛盾。
2024年初，一些街道和社区开始主动探索解决问题。在属地主管部门提议下，美团组建了“骑手友好社区”项目组，希望通过配合友好社区的建设，提供流程的优化，帮助骑手更轻松送餐，同时营造全社会关爱新就业群体成长的氛围。
▲美团组建的“骑手友好社区”。图 / 受访者供图
刘薇是项目组成员之一。这几乎是个全新的尝试，项目推行之初，最困扰她和团队的是，“究竟什么样，才算骑手友好?”不同于老年友好社区、儿童友好社区，在国际上已经有普遍建设标准，根据要求一一落地即可，“骑手友好”更是一个新概念，需要各方迈出探索的第一步，给出被骑手们真正需要的改革，才能被他们真正认可。
调研过程里，骑手们反映，被保安拦住，不过是配送过程中遇到的诸多“不友好”之一。
在一些老旧小区，光是找到正确的楼号单元门，就很麻烦了。肖科就记得，自己刚开始送外卖的时候，对片区地形不了解，骑手们只能采取互帮互助的形式，来辅助新骑手找到订单位置。肖科说，自己靠的是入行时师傅分享收藏的小区楼宇分布图，多研究一段时间，才能熟悉起来。
轮到自己带新人了，肖科干脆绘制出一幅“骑手友好社区路线图”，里面标注出了复杂小区的大门、附近的骑手驿站和换电柜，“哪个大门可以骑车进入?哪个大门只能步行?哪个地方有卫生间可以上个厕所，一看就知道了”。这些都是骑手们在跑单时最需要的辅助设施，但在常用的地图上，往往看不到这些标注。
另一位骑手站长李成楠，也有类似的做法。新人花了一分钟没找到路，他就会直接给对方打去视频电话，一对一指导送餐，“必须要简单、明了”。在成为站长之前，李成楠也送过几年外卖，他很直接，在外卖员眼里，时间就是钱——找路时节省下来的五六分钟，就是多送一单的钱，能满足这个需求，也是“友好”的关键。
骑手们真实的处境和心声，得到了社区和平台的重视和回应，也成为解决问题的关键。其中，最直接的举措，是硬件上的更新。
在北京朝阳区三里屯，街道牵头协调了小区物业、商圈管理方等，在小区、商场，给骑手设置了专门的停车区，骑手专属停车位、换电柜、商圈驿站等便捷服务设施得以启用。在重庆，小区内的人行道经常被机动车占道堵塞，沙坪坝区陈家桥街道即展开了专项整治，外卖员送单不堵了。不少社区还安排专人跟进骑手反馈，比如，在湖北黄石，有骑手反映换电柜不足，社区和平台很快就增加了投放。
而更加深层次的改变，则是实现多方协商，减少外卖员们被大门拦住的次数——几乎所有人都知道，这才是问题的核心，也是实现“骑手友好”的复杂幽微之处。
大门背后，人性复杂
在被拦住的各种经历里，除了委屈，肖科还曾心酸过。
有一次，他被某个中高端住宅区的保安拦下，原因是不允许骑手骑车进入，偌大的小区，只能步行。送完单出门的时候，保安竟然朝他搭了话，这一回，不是“为难”，而是招呼他“歇一歇”。肖科这才停下步伐，和保安有一搭没一搭的聊起来，得知对方已经60多岁了，河北人，和自己一样，都是北漂。
谈话的间歇，肖科说起送单难，常常被大门拦住，走这一趟累得不行。保安听完，也叹气：“我放你们进去一次，被抓到就要罚款100元，我一天也就能赚个100多块。”
肖科此前刷到过不少短视频，骑手无法进入小区，常常被锐化为骑手和保安之间的矛盾，他一度和身边骑手讨论，遇到麻烦“忍一忍”，免得矛盾激化，“实在不行先跑路，不丢人”。但这一刻，肖科突然意识到，送单的障碍，并不是眼前这位保安造成的。那么，究竟谁才能真正解决这个问题?
所有人都想得到答案。今年初，各地逐步形成了属地主管部门牵头，物业公司、平台、骑手多方协商协作的机制，通过签署管理协议、行为公约等规范性文件，提升社区整体治理水平。
第一步，就是召开“友好协商机制-骑手恳谈会”，由街道、社区牵头，让保安、外卖员、居民、社区工作人员、物业方、美团项目组成员……围坐在一张圆桌边，聊各自的想法，寻找真正能够解决问题的人，也聊具体的处理方案：为什么有些小区不允许开放?哪些小区可以考虑开放?开放后有什么要求?不开放如何解决送单问题?
此前，不同的角色被宏观的名词划分，时常执着于自己的立场，但面对面的时刻，大家被还原成可以相互沟通、让步的人，人们需要的，不过是一个坐下来谈谈的机会。
身为老骑手，肖科受邀参与过好几次多方洽谈会。他说，当每个人清楚地说出自己的考虑时，大家都不是不讲道理的人，各方的立场也都能被理解。大家都承认，情况太复杂了，就比如学校、医院，人多、电梯运行困难，即便骑手进去了，效率也并不一定会更高。
比如，物业也有为难的地方，毕竟，小区的情况大多复杂。比如，一个此前始终封闭的小区，特殊情况在于小区里孩子多，一到晚上，大人们纷纷带着孩子出来遛弯，业主们都担忧，进进出出的外卖员多了，会影响孩子们的安全，因此有了限制。
说到这里，物业方的人表现出纠结，决定权并不在他们手里，如果保安让骑手进了小区，有时还会被居民投诉。其中，不少投诉方是老年人，他们不像年轻人，平时没有点外卖的需求，很难理解外卖骑手的重要性。
▲ 物业和骑手代表在黄石大桥社区洽谈沟通。图 / 受访者供图
在多次协商会之后，共识终于形成——友好社区的关键并不在于“是不是每个小区都能进”，而是共同协商，“不是说每个小区一定要进去，而是寻找折中的解决方案”，否则，不清不楚的压力和后果，往往只能由配送链路的最末端，也就是骑手和保安承担。
彼此理解只是第一步，接下来就要解决问题。一些意料之外的点子，在讨论中迸发出来。有小区担心外卖骑手车速过快，沟通之后，物业选择添置自行车，让骑手在小区内使用自行车配送，降低车速。然而，提出这个方案之后，圆桌上，物业等方又有了困扰，不知道如何保证骑手及时返还有限的自行车钥匙，防止钥匙丢失、或流转效率低，大家开始讨论，要不要做个兑换卡?
这时，还是另一边坐着的外卖骑手，摆摆手：“那些都没用，规定骑手必须留下电动车钥匙，我们就一定会保证先还车。”就这样，更加具体、可行的方案定了下来。
新变化很快落地。肖科发现，不少社区的确不一样了。原本一些不允许电动车驶入的别墅区，安排了超市购物车、爱心摆渡车等等，以方便外卖员送单。今年1月初，肖科正好接了一个送水订单，拎着两箱水，在小区门口登记之后，他借了小推车就往里面走，再乘坐电梯直接到顾客门前，省了不少事。
过去半年时间里，友好社区陆续落地，像湖北黄石，已经设有21个“骑手友好社区”，基本覆盖了市区内的主要配送区域。不仅如此，在多方共同推动下，还推出了“骑手友好校园”“骑手友好商家”，从不同维度出发，去提升骑手的送单体验。
这里面，每个案例都具有特殊性。其中，北京一个社区，有综合写字楼，属于办公社区，上楼需要证件，但同时，写字楼里也有几家餐饮商户，骑手们通常需要在楼下等待，商家把餐食送下楼来。一到饭点，单子出不停，商家忙起来，人手不足，骑手在楼下等待的时间就更长了。
协商之后，商户们给出了机动、灵活的解决方案。让物业提供了10张通行证给驻点骑手，能够保证驻点的骑手们可以上楼取餐。另外一家商户，没有驻点骑手，则提供给保安一些补贴，高峰期的时候，能够让保安帮忙，把餐点送到楼下，让骑手取走。
如今，以上海为例，已经有100多家餐厅挂牌成为全国首批“骑手友好商家”，为骑手们提供接水、充电、休息等便利设施，还设置了指引清晰的取餐口和取餐架。此外，北京大学的“南门驿站”，成为了全国首个“友好校园”，让骑手们送单更为便利。
▲校园里的美团外卖柜。图 / 受访者供图
推开紧闭的门
骑手友好社区建立之后，身为站长的李成楠，是最能观察到变化的人。
跑单投诉率降低了。路线更加清晰、基础设施更加完善之后，骑手们跑单变得更为容易，在1000单里，原本会有大概30单无法准时完成，现在减少到10单。号称亚洲最大社区之一的天通苑，以其中的中苑二区为例，骑手送1单比半年前平均节省15分钟。
不止如此，他还有一种明显的感觉，骑手们和社区之间的关系，正在变得融洽。
午后时分，正是最热的时候，骑手们聚坐在社区里的驿站，都快坐满了——驿站有空调、饮品，没单子的时候，在这里休息成为骑手们的最佳选择。李成楠的站点在天通苑，社区大，骑手们租住在附近的村子里，要回去一趟，会耽搁不少时间，此前，大家都是在商场里凑合。李成楠说，更不用说再早几年，自己送单的时候，都是一群人聚在桥洞下面躲日头。
社区新添置的东西，还在源源不断地送过来。这几天天气变热，驿站里有了凉茶、酸梅汤、防暑的藿香正气水。还多了一个名叫“金点子”的本子，骑手们的建议、所需要的东西，都能往上面写。一个年轻骑手拿起本子，想要跌打损伤药，写之前还问李成楠，“写了就能发吗?”他将信将疑地写了，没几天，药品就出现在了社区驿站里。
被关怀只是一方面，骑手们也在为社区付出。比如，有不少骑手都参与到一个叫“随手拍”的公益项目当中，送单的过程中，发现哪里的灯坏了?哪里的树倒了?哪里多了大坑?都可以直接和社区报备，让他们及时去处理。
这也是各种新变化里，最让站长李成楠感触的部分，他说，骑手常常是流动的，和社区、周围人关系不紧密，会导致安定感的缺失。为了解决这个问题，他想过很多办法：召集骑手们一起吃饭;让骑手们处理一个没人接的订单，不用命令的语气，送完单还会再发个小红包;或者，李成楠还会偷偷去记站点里180位骑手的名字和脸，保证早会时，能够准确喊出他们的名字来，让骑手们感觉到被尊重、被看见。
而现在，当骑手们更多地参与到社区治理当中来，一种归属感在不知不觉中产生了。李成楠计算过，站点里的年轻人占40%，他们不过18至25岁的年纪，活跃、开朗，刚从学校出来，初入社会的新鲜感还没过，也愿意参加各种社区活动。
在项目组的走访调研中发现，骑手们的成就感，或许是来源于收入、送单能力，但幸福感，则更多来源于和城市里的人发生交融，让骑手们愿意把送单当做一份更加稳定的职业。就像李成楠所在的站点，新骑手在一个月内的流失率大大降低。
对于骑手们而言，在街道、社区、物业、平台建立顺畅的沟通机制后，委屈的时刻的确在变少，感动则越来越多，选择留下的理由也越来越多。
送单六年，肖科同样记得很多与人发生联系、“被关注和关怀”的瞬间。有的顾客过生日，会分一些蛋糕给他;夏天，没几个人会提出“脱掉骑手服送单”的无理要求，反而会递给自己一瓶水;过年的时候，顾客会拿出一个红包，说一句“新春快乐”;遇到天气不好、下雨爆单，几年前那样催单的人也少了，对方反而会发来一条信息，“小哥注意安全，慢慢来。”
他也常去做志愿者，和社区里的叔叔阿姨们一起打扫卫生、当安全宣导，聊得多了，彼此之间越来越了解，老人们会乐呵呵地夸奖，“外卖小哥们其实也挺可爱的”。
而在“金点子”本子上，李成楠还写过一个建议，“希望能够开展联谊活动”，他说，站点里，有不少骑手离职的原因，都是要回家相亲，他想着，如果能解决这个问题，骑手们的工作、生活一定会更加稳定。
这些瞬间，都意味着此处不再是他们打工的飞地，那扇曾经紧闭的门已经慢慢敞开。
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